Service Level Agreement
Hosting Partner garantisce che il servizio venga erogato rispettando le caratteristiche indicate nelle schede descrittive del prodotto pubblicate nel sito www.hostingpartner.it, fatta salva la necessità di effettuare aggiornamenti hardware e software in base a circostanze contingenti.
In ogni caso Hosting Partner declina ogni responsabilità verso il Cliente o terzi per ritardi o interruzioni del servizio, considerando che la natura stessa della rete Internet non garantisce la raggiungibilità di un sito web o la trasmissione di e-mail in tempi certi.
Il periodo di downtime viene calcolato mediante il sistema dei ticket. Questo tempo è misurato a partire dal momento in cui il cliente apre il ticket, fino al momento in cui il server del cliente riprende nuovamente a ricevere e trasmettere dati.
Non fanno parte della garanzia SLA i seguenti casi:
- malfunzionamenti software o errata configurazione degli stessi da parte del cliente che li ha installati;
- manutenzione del datacenter;
- interruzioni derivate da problemi alle dorsali o problemi relativi a malfunzionamenti della vostra linea;
- tutti i prodotti senza la dicitura SLA nella voce uptime.
NB: Per i server dedicati con la dicitura SLA verrà monitorato il funzionamento del gateway e l'hardware. Non verrà monitorato direttamente il server del cliente. - altri problemi non derivati da malfunzionamenti del nostro datacenter.
La garanzia SLA non include il funzionamento degli applicativi installati sui server. Nel caso di malfunzionamento di programmi o servizi presenti sui server dovuti a fattori non imputabili a Hosting Partner, quest'ultimo si impegna a ripristinare i servizi interrotti entro 2 ore dall'interruzione. In caso di interruzione del servizio superiore a 2 ore, il cliente ha diritto al rimborso della quota di canone corrispondente al periodo di interruzione.
Hosting Partner garantisce il funzionamento di tutti i componenti hardware
forniti e si impegna a sostituire i componenti non funzionanti senza spese
aggiuntive per il cliente. L'intervento di riparazione hardware parte dal
momento in cui Hosting Partner identifica il guasto specifico. La sostituzione
dei componenti guasti viene effettuata entro 2 ore a partire dal rilevamento del
problema. Se l'intervento di manutenzione avviene con durata superiore a 2 ore,
il cliente ha diritto al rimborso della quota di canone corrispondente al
periodo di interruzione del servizio. Questo lasso di tempo non include il
ripristino dei dati da backup o il riallineamento degli hard-disk RAID.
